어떻게 원하는 것을 얻는가

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최근 책을 선택하는 방법을 조금 바꿔보았다. 기존에 있던 책이든 새로 신청한 책이든 관계없이 먼저 손에 잡히는 책을 읽기로 한 것이다. 협상이라는 능력은 무척 중요하지만 요즘 이에 대한 특별한 니즈가 있었던 것은 아니다. 그저 퇴근 후 책상 정리를 하다가 이 책이 나왔고 한번 읽어 볼까라는 생각으로 독서를 시작했다. 내용이 어려운 책은 아니어서 오며가며 책을 읽었다. 결론은 협상이라는 것이 단순한 스킬을 넘어서 삶의 집합체라는 것. 협상을 이루는 일에는 기교뿐만이 아닌 나와 상대방, 그리고 주변이 모두 녹아 들어있다는 것이다. 한 번의 독서로 바로 실천하기는 힘들겠지만 이름부터 반짝거리는 다이아몬드 스튜어트 교수님의 와튼 스쿨 강의를 한번 들어보자.

Part 1 통념을 뒤엎는 원칙들

책의 시작은 파리행 비행기를 놓칠 뻔한 커플의 이야기로 시작된다. 숨을 헐떡거리며 탑승구에 도착한 커플은 이미 탑승 수속이 끝났다는 답변만 들을 수 있었다. 반복되는 부탁에도 탑승구 직원들은 권한도 없을 뿐더러 원칙대로 할 수 밖에 없었다. 비행기는 활주로로 서서히 나가기 시작했고 여자는 빠르게 머리를 돌렸다. 비행기 조종석에서 보일만한 위치로 이동하여 간절한 소망과 함께 가방을 ‘툭’하고 떨어뜨렸다. 잠시 후 엔진 소리가 잦아들고 탑승구 쪽 전화가 울렸다. 이게 웬걸, 기장이 탑승을 허락하여 특별히 비행기에 태워준다는 연락이었다.

위 이야기를 읽고 나서 어떤 생각이 들었는가. 본인은 처음에 살짝 비소를 지었다. 과연 이런 것이 가능할까? 통념을 벗어난 방법이라 해도 과연 실제로 적용될까? 잘 납득이 되지 않던 찰나 저번 휴가 때 실제 겪었던 경험이 불현듯 떠올랐다. 나름 넉넉하게 시간을 가지고 공항에 도착했지만 면세품을 받는 곳에서 대기가 30번이었다. 안절부절 기다렸지만 시간은 20분밖에 남지 않았고 면세품을 포기하느냐 비행기를 포기하느냐의 선택의 순간까지 갔다. 새치기를 정말로 좋아하지 않지만 면세점의 매니저급에게 직접 찾아갔다. 정말 죄송하다는 말과 함께 다급한 상황을 이야기했고, 이와 동시에 그동안의 면세점을 이용했던 내역과 해당 면세점을 애용할 것이라는 말도 빼놓지 않았다. 다행히 매니저는 지정된 창구가 아닌 곳에서 물품을 건네주었고 항공사의 라스트 콜을 들으며 탑승에 성공할 수 있었다.

생각해보면 이러한 경험이 한 가지쯤은 있을 것이다. 본래는 이루기 힘들었던 일, 혹은 예상을 넘어서 성공했던 일들 말이다. 협상이 항상 성공하는 것은 아니다. 하지만 수많은 협상들의 성공 확률을 높이려면 때론 기존의 통념을 뒤엎는 생각을 해야 한다. 여기서 저자는 많은 경험들을 소개하며 원하는 것을 얻는 방법에 대해 이야기한다. 핵심은 목표에 대한 집중, 상대의 머릿속 그림, 그리고 심리이다. 그리고 여기서 파생되어 나오는 몇 가지 방법들을 소개하고자 한다.

- 사람과의 관계

정말로 협상에서 목표를 달성하려면 상대방이 꼴도 보기 싫을지라도 인간적으로 이해하려고 노력해야 한다. 기존의 협상은 상대방에 대한 파악보다는 본인의 협상 스킬을 더 중요시했다. 하지만 이것은 구시대적 방식이다. 내 앞에 앉은 사람의 감정, 그리고 그와 이어진 제 3자와의 관계. 이 모든 것이 협상을 성공으로 이끄는데 적용된다. 한 번의 만남으로 끝나는 것이 아닌 계속적인 협상에서 사람과의 관계는 필수적이다. 여기서는 역지사지만 마음속에 기억해 두어도 큰 도움이 된다. 협상에 성공하든 거절당하든 사람과의 관계는 원하는 것을 얻는데 있어 핵심임에 틀림없다.

표준과 프레이밍

한 학생이 밤 11시 5분 전에 맥도날드에서 감자튀김을 주문했지만 감자튀김이 눅눅했다. 새 것으로 바꾸어달라고 했지만 곧 문을 닫는다며 거절당했다. 그러자 학생은 맥도날드의 광고지를 가리키며 다시 한번 요청했고 직원은 이에 응할 수밖에 없었다. 광고지에는 ‘맥도날드는 언제나 신선함을 보장합니다’라고 적혀 있었다.

이와 같이 표준을 활용하는 것은 많은 곳에서 도움이 된다. 특히 서비스를 제공 받을 때 어디서나 명시되어 있는 표준을 중심으로 협상하는 것은 대단히 유리한 위치에서 협상에 임하는 것과 같다. 그리고 이러한 표준을 활용할 때 필요한 것이 프레임이다. 프레임은 광고 카피와 같다고 생각하면 쉽다. 똑같은 표준을 갖고 이야기하더라도 상대의 마음을 움직일 수 있게 하는 것이 바로 프레임인 것이다.

감정의 중요성

협상에서 감정을 다스리지 못하면 어떻게 될까. 원하는 것을 얻지 못할 뿐만 아니라 도리어 손해를 보게 되는 일이 생길 수 있다. 원하는 것을 얻고자 할 때는 본인의 감정을 다스릴 줄 알아야하며 더불어 상대방이 감정적인 사람일 때에도 이에 현명하게 대응해야 한다. 여기에는 상대방이 감정적인 순간을 포착할 것, 상대방 감정의 근원에 대해 파악하고 이해하려 노력할 것, 극단적인 발언을 삼가고 신뢰를 쌓기 위해 노력할 것 등이 있다. 하지만 무엇보다 저자의 말 중 기억에 남는 한마디가 있다. 스스로가 감정적이게 될 때 ‘복수는 냉정할 때 해야 제 맛’이라는 말을 떠올리라는 것이다.

Part 2 원하는 것을 얻는 비밀

두 번째 파트는 다양한 분야에서 원하는 것을 얻는 방법에 대해 설명한다. 회사에서 인정받는 사람들의 비밀, 가격 흥정의 비밀, 마음을 얻는 비밀 등이 그것이다. 첫 번째 파트에서 열심히 설명한 내용들이 기반이 되어 각 분야로 조금 더 세분화 된다. 그 중 당연히 회사에서 인정받는 사람들의 비밀이 가장 궁금하였다. 결론부터 말하면 상대방의 머릿속 그림을 그리는 일이 핵심이다. 우리는 여러 위치의 사람들과 함께 일하고 있다. 그리고 그들에게 인정받는 방법은 그들이 머릿속에서 어떠한 계획을 짜고 있고 앞으로 원하는 것이 무엇일까 그림을 그리는 것이다. 이러한 그림을 조금 더 세밀화하여 실행해 나갈수록 우리는 회사 사람들에게 필요한 존재가 되고 인정받을 수 있다.

다음으로 마음을 얻을 수 있는 비밀은 무엇일까. 여기서 저자는 ‘신뢰 사기(믿음직스러워 보이는 인상을 이용한 사기)’를 언급한다. 즉 우리가 비즈니스를 할 때 타인과 친구인 것처럼 굴어서 신뢰를 얻고 필요한 것만 취하는 것을 뜻하는 것이다. 사실 이 부분에 대해서는 평소에도 고민을 하곤 한다. 과연 나와 인연을 맺는 사람에게 나는 얼마나 신뢰를 준 것일까. 그리고 그러한 신뢰를 바탕으로 어디까지 부탁과 선의를 요구할 수 있을까.

여기서 저자는 점진적 접근 방법을 이야기한다. 즉 신뢰 정도에 따라 접근의 양을 조절하는 것이다. 너무 많은 공개는 상대방을 부담스럽게 할 수 있다. 그리고 폐쇄적인 관계는 상대방과의 거리를 멀게 한다. 즉 그동안의 관계, 어조와 태도, 분위기 등을 통해서 점진적으로 다가가는 것이 가장 효과적이라고 이야기 한다.(이 부분에 대해서는 명쾌한 해답이 되진 않았다)

이 외에도 책에는 아이와의 관계에서 원하는 것을 얻는 비밀, 생활에서의 혜택을 얻는 비밀 등 여러 분야에 대한 이야기가 나온다. 그리고 책을 모두 읽고 나서 느낀 점은 크게 두 가지이다. 먼저, 강의를 글로 옮겨놓다 보니 경험담을 이야기 할 때 큰 공감이 되진 않는다는 점이다.(문제가 일어나고 방법을 실행하니 문제가 해결된다) 좋은 강의이고 중요한 방법들이지만 과연 실천했을 때 효과가 있을까 의문점이 드는 것은 사실이다.

하지만 책을 끝까지 읽어보면 본인에게 있었던 비슷한 경험들이 곳곳에 나와 있다. 그리고 이러한 경험들을 돌이켜보면 결국 책이 강조하고 있는 이야기의 한 부분일 것이다. 서평의 첫 부분에 경험을 길게 할애한 이유가 그것이다. 우리는 협상이라는 것이 비즈니스나 어떤 것을 취하려고 할 때 주로 활용하는 것이라고 알고 있다. 그러나 우리가 살아가는 과정이 협상이며 때로는 필요에 의해서, 또 때로는 직관적으로 협상을 하곤 했다. 따라서 이 책을 읽게 된다면 그동안 무의식적으로 해왔던 협상들을 정리 할 수 있는 기회가 될 것이다. 내가 몰랐던 나의 협상 스킬을 다시 한번 생각해보고 진짜로 원하는 것을 얻는 방법을 배워보는 것은 어떨까.