말을 잘한다는 얘기를 듣는 편이다. 그럼에도 말을 더 잘하고 싶다. 우선은 말을 잘하는 것이 무엇인지 궁금하다. ‘행사에서 사회를 잘 진행하는 것’, ‘토론에서 논리로 상대방을 설득하는 것’, ‘상사에게 보고 할 때 쉽게 결재를 이끌어내는 것’ 이 모든 것이 말을 잘해야 가능한 일이다. 결국은 상황에 적합하게 언어와 비언어를 사용하여 목적을 달성하는 것이 아닐까? 허술한 표지임에도 다소 직설적인 책 제목과 목차의 실용성이 마음에 들어 이 책을 선택하였다. 함께 실전에서 바로 적용 가능한 팁들을 공유해보고자 한다.

1부 정확하게 전달하고, 확실하게 설득하라

다른 사람을 설득할 준비를 할 때 나는 내가 말하고자 하는 것이 무엇인지와 나 자신에 대해 생각하는 데 시간의 1/3을 보내고 상대가 말하려는 것이 무엇일까에 대해 생각하는 데 나머지 2/3을 보낸다

에이브러햄 링컨 -

책에 나오는 예시이다. 업무상 한 회사를 방문했을 때 상사는 부하직원에게 “차 좀 부탁하네”라고 말하였다. 잠시 후 직원이 녹차를 갖고 왔다. 그러자 상사는 “뭐야 난 커피 부탁했는데...”라고 말했다. 여기에서 중요한 사실을 하나 깨닫게 된다.

상대에게 의미가 정확히 전달되지 않으면 둘의 대화는 실패로 끝난 셈이다

커뮤니케이션의 열쇠는 상대방이 당신의 말을 얼마나 잘 이해했는가에 달렸다. 위의 예시는 누구의 잘못일까? 전달되지 못한 것은 상대의 탓이 아니다. 화려한 커뮤니케이션 스킬보다 상대의 이해를 배려한 진심이 더 큰 힘을 발휘하는 것이 현실이다.

2부 당신의 말하기에는 목적이 있는가?

통상적으로 커뮤니케이션의 좋은 인간관계 구축, 정보전달, 상대방의 행동 유도와 같은 세 가지 목적을 갖는다고 한다. 중요한 것은 목적에 따라서 말하기의 방법이 달라진다는 것이다.

첫째, 인간관계 구축을 위한 말하기는 상대방에 대한 이해가 우선이다. 그렇다면 상대의 관심사가 무엇인지 알아야 하고, 말하기보다 경청이 우선시 되어야 한다. 둘째, 정보전달의 대표적인 사례는 보고이다. 상대가 필요로 하는 정보 이외에는 전하지 않아도 좋다. 지나침은 모자람만 못하다. 셋째, 상대방의 행동을 유도하기 위해서는 인간관계 구축, 정보의 정확한 전달이 필수이다. 즉 전자의 두가지가 달성된다면 세 번째는 자연스럽게 달성된다는 뜻이다.

나는 모든 사람에게 모든 일에 대해 이야기하고 싶었다. 왜냐하면 나는 너무 재미있다고 생각했기 때문이다. 그런데 내가 들은 것은 코고는 소리였다. - 데이비드 듀코브니-

모든 것을 말하면 하나도 알아듣지 못한다. 이 또한 상대방을 배려하지 못한 자세이다. 상대방은 전체적인 그림을 그리지 못한 상태에서 정보를 받아들이게 된다. 때론 말하는 사람이 순서를 임의로 바꾸어 대회내용을 전달하게 된다. 받아들인 정보를 순서대로 이해해야 하는 수고까지 곁들여진다면 결국 우리는 이해를 포기하게 된다. 따라서 상대방의 입장을 고려하여 최소한의 정보를 가장 이해하기 쉽게 전달하는 것이 필수다.

프레젠테이션과 스피치를 잘하는 비결 중 하나는 ‘약간 더듬거리는 것’이다. 물 흐르듯 막힘없는 스피치는 의뢰로 머릿속에 잘 들어오지 않는다. 오히려 잠시 침묵하는 것이 집중력을 이끌어낼 수 있다.

3부 상대를 멀어지게 만드는 대화의 유형

2) “조금 창피하지만 저의 경험을 얘기해도 될까요?”, “이렇게 해보면 어떨까요?”1) “혹시 그럴 만한 사정이 있으신 건가요?”, “번거로우시겠지만 꼭 부탁드립니다”

3) 동의(역시 그렇군요), 공감(고생이 많으시네요), 촉진(그래서 어떻게 되었나요?), 정리(~라는 것이죠), 전환(말씀하시니 생각이 났는데요)

4부 말하기만 바꿔도 업무의 질이 달라진다

커뮤니케이션은 결국 사람의 마음을 얻는 일이다. 커뮤니케이션의 기본 원칙은 첫째도, 둘째도, 마지막도 상대방이라는 것을 명심해야 한다. 커뮤니케이션 목적의 달성 여부는 상대방에게 달려 있다. 말하는 자신이 결정할 수 있는 것이 아니다.

커뮤니케이션에서는 상황을 파악하고 그에 맞는 스킬을 자유자래로 활용할 수 있는 감각이 필요하다. 이런 상황대응력은 경험이 쌓이면 자연스럽게 습득되지만, 우리에겐 충분한 경험을 쌓을만큼 여유가 없다. 따라서 다음의 세가지 관점에서 스킬을 쌓을 필요가 있다.

첫째는 적극성이다. 내 말을 정확하게 상대에게 전달하고 그를 움직이고 싶다면 ‘어떻게든 알아듣게 하자’, ‘내 의도대로 협력하도록 만들자’는 적극적인 마음가짐이 필요하다.

둘째는 공감성이다. 상대의 이야기를 듣고나 질문을 통해 그가 어떤 상태에 있으며 무슨 생각을 하고 원하는 것이 무엇인지 알아낸 뒤 그에 맞춰 대응해야 한다.

셋째는 유연성이다. 커뮤니케이션에서 상대는 무엇보다 중요한 존재이다. 아무리 강조해도 부족하다. 상대에 맞춰 생각이나 대화법을 바꾸어야 한다.

기대만큼 많은 실용스킬은 얻지 못했지만 커뮤니케이션에 대해서 다시한번 정리할 수가 있다는 것에 의미를 두기로 했다. 스스로 말하는 것에 자신이 없는 사람이라면 굉장한 도움이 될 것이다. 먼저 3부의 상대를 멀어지게 하는 대화의 유형을 잘 읽어보면 분명 자신의 모습이 담겨 있다는 것을 깨닫게 될 것이다. 이후 2부 말하기의 목적에 대해서 생각해볼 필요가 있다. 자신의 목적이 무엇이냐를 마음속에 새기고 대화를 시작해야만 한다. 마지막으로 4부의 커뮤니케이션 원칙 세가지를 되새기고 나면 어느새 소통능력이 향상되는 자신을 느끼게 될 것이다. 직위가 올라갈수록 커뮤니케이션의 중요성이 더욱더 커진다는 것을 느끼게 된다. 상위직위자들은 바쁘고, 충분히 보고를 받을 시간이 없다. 그래서 전달방법을 적절하게 사용하지 못하면 무능한 직원으로 인식될 가능성이 높아지기 때문이다. 말의 중요성을 부정하지 말고, 커뮤니케이션 스킬을 높이기 위해 노력해보는 것이 어떨까?