“띵굴마켓, 아마존 오프라인 매장 연매출, 글로벌 탑 컨설팅 매킨지의 오프라인 매장”

경험을 중시하는 세대, 경험이 각광받는 시대. 만약 당신이 위의 세가지를 모른다면 마케팅과 같은 비즈니스 의사결정에 손을 떼야 한다. 당신 자신과 회사는 지금 굉장한 위험에 처해 있다. 즉 망할 확률이 매우 높다. 와디즈 크라우딩 펀드가 성공하는 이유는 사람들이 한번쯤 경험이라고 생각하고 비용을 지불하기 때문이다. 일종의 가심비라고 볼 수 있을 것이다.  나이크 플러스 회원은 앱에서 시착하고 싶은 제품을 선택하고 방문 시간을 입력하면 픽업 박스에서 제품을 찾아 착용해볼 수 있다.

< 전세계 어디든 띵굴마켓의 매장이 될 수 있다 >

< 나이키 매장 락커 >

디지털 시대, 고객에게 최적의 경험을 주기 위해서는 연결이 필수다. ① 공간에 사람을 모으고 모인 사람을 연결해 새로운 경험을 창출해야 한다. ② 다채로운 경험이 연결되는 공간을 만들어 시너지 효과를 내야 한다. 공간은 이제 팔기위한 곳이 아니라 경험하는 곳이 되었다. ③ 오감을 연결할 수 있는 공간을 만들어야 한다. ④ 온오프라인의 효과적 연결을 위해 끊임없이 노력해야 한다. 온오프라인을 모두 활용해 고객경험을 주는 기업만이 살아남을 것이다.

< 백화점 공간혁명, 더스쿠프 심지영 기사 참조 >

애플스토어를 열 때 스티브 잡스는 “매장에 비치된 모든 전자기기가 인터넷에 연결되어 있게 하라”고 강조했다. 고객이 제품을 가지고 본인이 원하는 대로 편안하게 놀 수 있도록, 즉 최상의 경험을 하고 떠나도록 했다. 애플스토어가 만남의 광장이 된 이유다. 자신이 원하는 것들을 맘껏 하면서 편하게 친구를 기다릴 수 있다. 초등학생 아이들조차도 아이폰을 갖기를 바라는 이유다. 정말 대단한 브랜드가 아닐 수 없다. 실제로 갖고 싶어한다.

“엉덩이 부딪힘 효과, 고객이 좁은 공간에서 자주 엉덩이를 부딪히면 빨리 떠난다”

더 놀라운 것은 애플 스토어에서 점원과 전날 있던 하키 경기 이야기를 할 수 있다는 것이다. 제품 설명을 하지 않는 점원은 전혀 문제가 되지 않는다. 은행에서는 상품을 설명하지 않고, 잡담만 한다면 주변의 따가운 눈총을 받을 수밖에 없을텐데, 생각이 많아진다. 즉 제품보다는 관계가 중요하다는 의미다. 또한 애플스토어는 붐비지 않도록 설계를 한다. 붐비는 것은 부정적인 경험을 안겨주기 때문이다.

< 노량진 스타벅스, 콘센트 없는 책상, 등받이 없는 의자 >

스타벅스는 공부하기 좋은 곳이었다. 하워드슐츠는 커피가 아니라 음악을 파는 곳이라고 말하기도 했다. 스타벅스는 카공족(카페에서 공부하는 사람들을 일컫는 용어)의 천국이었다. 나도 열렬한 카공족이기도 하다. 그런데 어느 순간부터 스벅에서 콘센트를 없애고, 의지가 불편해지기 시작했다. 예전에 비해 스타벅스 매장이 편하지 않게 느껴지지 않는 이유다. 큰 책상은 중심부로 배치되어, 장기간 공부를 하는 것이 불편해졌다. 스타벅스의 향후가 궁금해지는 이유다.

“당신이 공유한 것이 당신을 정의한다(You are What you share)”

공유경제의 시대, 고가의 자동차 뿐 아니라, 취미나 옷도 공유의 영역으로 들어왔다. MZ세대들은 개성있는 스타일을 연출하기 위해 지속적으로 탐색을 한다. 가성비에서 가심비로, 이제는 가잼비(가격 대비 높은 재미를 주는 것)으로 트렌드가 변한다고 한다. 다이소는 탕진잼을 느낄 수 있는 장소로 젊은층에서 손꼽히는 곳이 되었다. 디지털 시대지만 역설적으로 오프라인의 대반격이 시작되었다. 아마존의 오프라인 연간매출은 20조원에 이른다고 한다. 온라인에서 얻은 정보를 오프라인에 활용하고, 여기에서 얻은 데이터가 다시 온라인에 활용된다.

“애플 스토어는 상점이 아니라 광장이 되었다”

< 요가복계의 애플이라 불리는 룰루레몬의 커뮤니티 전략 >

위워크는 일하는 장소가 아니라 공간에 모이는 사람들의 커뮤니티를 판다. 위워크는 건물관리자가 아닌 커뮤니티 매니저가 존재한다. 공들여 만든 커뮤니티는 재무제표에는 드러나지 않지만 웬만한 유형자산을 뛰어넘는 기업의 버팀목이 된다. 스포츠 브랜드 룰루레몬은 커뮤니티를 만들어 참여자가 서로 좋은 영향을 주도록 했다. 소비자가 평생 함께 할 친구를 만드는 커뮤니티 공간, 이것이 룰루레몬의 지향점이자 그들이 들려주려고 하는 메시지다. 좋은 커뮤니티를 만드는 기업만이 성장할 수 있다.

< 학생간의 온라인 소통, 얼굴과 실명 공개, 풀이과정 상호 공개 >

교육기관도 콘텐츠(3%)보다 커뮤니티(97%)에 집중하고 있다. 구글신은 모든 것을 알고 있다. 즉, 단순간 가르침으로는 구글(유튜브 포함)을 이길 수 없다. 하버드 대학교가 론칭한 HBX(하버드 온라인 강의)는 사용자 간의 연결에 가장 주목했다. 콘텐츠가 아니라 콘텐츠를 소비하는 학생들의 연결에 집중하자 3년간 108개국 3만명이 수강한 성공적인 온라인 교육 프로그램이 되었다. 디지털 전환 시대 대부분의 가치는 조직 내부가 아니라 외부에서 창출된다고 한다. 공간을 모르는자 비즈니스에 손을 떼라고 감히 말하고 싶다.